Analizy Sieci Społecznych - SAS® Social Network Analysis

W ostatnim dziesięcioleciu zmiany rynkowe, społeczne i technologiczne sprawiły, że tradycyjne techniki marketingowe, kanały komunikacji i przekazy, stopniowo tracą swój wpływ na klientów. Z roku na rok coraz trudniej utrzymać wysoki odsetek odpowiedzi na kampanię. Bazy marketingowe zmniejszają się na skutek wycofywania się klientów ze zgody na kontakt marketingowy. Klient zmęczony natłokiem informacji przestaje ją odbierać. Rozwijają się narzędzia służące blokowaniu reklam. Zwiększa to koszty i zmniejsza skuteczność kampanii, podczas gdy wymaga się od marketingu ciągłego zwiększania zysków i pozycji rynkowej firmy. Dodatkowo zmieniła się specyfika klienta. Klient jest bardziej świadomy i wybredny, ma łatwy dostęp do wielu ofert, portali porównujących ceny, do forów internetowych umożliwiających wymianę opinii na temat produktów. W natłoku ofert i przy malejącym zaufaniu do reklam, klient coraz częściej sięga po opinię, czy wręcz rekomendację dotyczącą produktu. Szuka porady w Internecie lub u znajomych, zanim podejmie decyzję o zakupie, a nawet zanim podejmie wysiłek bliższego zapoznania się z ofertą, którą rozważa. Analiza Sieci Społecznych powstała jako naturalne remedium na te wyzwania.

Jak dotrzeć do klienta, zainteresować go naszą ofertą, przekonać lub też utrzymać i wzmocnić jego relację z naszą firmą? Szczególnie jeśli nie chce nas nawet wysłuchać lub nam nie ufa? Jedną z najlepszych odpowiedzi na to pytanie daje Analiza Sieci Społecznych, czyli rozwiązanie pozwalające na docieranie do klientów poprzez marketing szeptany, marketing wirusowy, marketing społecznościowy. W ten sposób marketingowcy mogą wykorzystać najbardziej naturalny i wciąż dziewiczy sposób komunikacji, wpływając na proces podejmowania decyzji przez klienta. Pozwala to na zwiększenie sprzedaży, nawiązanie bliższej relacji z klientem, wzmocnienie pozycji marki. Analiza Sieci Społecznych pozwala na zidentyfikowanie liderów opinii, osób mających silny wpływ na swoje otoczenie. Jeżeli przekonamy ich, oni przekonają pozostałych, już bez naszego udziału. W tej sytuacji przekaz jest wzmocniony, gdyż stoi za nim autorytet osób wpływowych w swoich społecznościach. Nie ma też znaczenia czy osoby, które zostaną przekonane wyrażały zgodę na kontakt marketingowy. Przecież to ich ciotka, przyjaciel, rodzic czy kolega z pracy przekazuje informacje o naszej ofercie, a nie my. Metoda ta jest intuicyjna, koncepcja łatwa do zrozumienia, a granice jej zastosowań wciąż się rozszerzają. Analiza Sieci Społecznych umożliwia dotarcie do klienta poprzez całkiem nowe kanały, do tej pory wykorzystywane w bardzo niewielkim stopniu. I to dotarcie w całkiem nowy sposób. Dodatkowo - zmniejsza nasze koszty.

Począwszy od 2006 roku SAS Institute wdrażał Analizy Sieci Społecznych na całym świecie. W styczniu 2010 SAS Institute wypuścił na rynek produkt dedykowany do tych analiz - SAS® Social Network Analysis Server. We wdrożeniach komercyjnych Analiz Sieci Społecznych, szczególnie na dużą skalę, SAS Institute jest zdecydowanie pionierem na rynku. Same idea natomiast nie jest nowa. Algorytmy i podejścia do Analizy Sieci Społecznych naukowcy badali już od ponad 50 lat, zarówno pod kątem ścisłym (matematycznym), jak i humanistycznym (psychologicznym i sociologicznym). Jednak dopiero w obecnej sytuacji rynkowej metoda ta ujawniła swoją niezwykłą użyteczność biznesową. W ubiegłym roku analiza sieci społecznych została wytypowana przez firmę Gartner jako jedna z 10 najważniejszych strategicznie technologii w roku 2010, przez innych ekspertów określana jest jedną z kilku technologii, które będą miały największy wpływ na biznes w kolejnych latach. Wdrożenia zrealizowane przez SAS Institute pokazują, że umiejętne zastosowanie Analiz Sieci Społecznych pozwala znacząco zwiększyć skuteczność utrzymania klienta (nawet o 30%), jego pozyskania oraz sprzedaży usług (nawet o 40%). Pomaga budować społeczność wśród klientów i wpływać na nią. Pomaga zbliżyć się do klientów i uczestniczyć w ich relacjach z innymi ludźmi, poprawiając odbiór marki i zwiększając skuteczność przekazu marketingowego.

Nasze doświadczenie ukazuje jeszcze jeden aspekt Analizy Sieci Społecznej - jest to nowe, całkowicie unikalne i niezwykle przydatne źródło wiedzy o kliencie. Jest to naturalny krok w rozwoju systemów CRM, by do gamy informacji o klientach dodać kluczową - w jakich relacjach są nasi klienci z innymi ludźmi, kto na nich wpływa, na kogo oni wpływają. Czy jeżeli Pani X odejdzie do konkurencji, to zabierze ze sobą 50 znajomych? Czy jeżeli Pan Y będzie zadowolony z obsługi to przekaże dziesiątkom ludzi dobrą opinię o naszej firmie? Ostatnie lata uświadomiły biznesowi na całym świecie, jak ważny jest społeczny aspekt funkcjonowania ludzi.

Choć większość osób utrzymuje ograniczone grono silnych relacji rodzinnych, przyjacielskich i zawodowych, nie jest to wzorzec charakterystyczny dla wszystkich. Niektóre osoby są bardzo aktywne społecznie, znają i utrzymują stały kontakt nawet z setkami osób jednocześnie. Pomimo tego, że większość ludzi rzadko przekazuje informacje innym osobom, istnieje sporo osób, dla których przekazywanie informacji jest żywiołem. Lubią być w centrum uwagi, lubią pomagać innym, lubią rozmawiać. Często chcą po prostu czuć, że mają wpływ na innych ludzi. Zidentyfikowanie osób wpływowych poprzez Analizę Sieci Społecznych pozwala nam na dotarcie do wielu osób niskim kosztem. Co więcej, pozwala dotrzeć też do osób mniej aktywnych, bardziej biernych, które same zapewne nie nawiążą z nami kontaktu, a nawet gdy nam uda się dotrzeć do nich kanałem masowym - i tak podejmą decyzję pod wpływem opinii ich otoczenia, nie dzięki naszej aktywności. Dzięki Analizie Sieci Społecznych możemy pozyskać ważną informację o każdym kliencie objętym analizą - przez kogo powinniśmy do niego dotrzeć, by przekaż był najsilniejszy.

Analiza Sieci Społecznych to potężne narzędzie, które ujawnia stronę ludzką relacji firmy z klientami i relacji klientów między sobą. SAS Institute wypracował metodologię pozwalającą na wyodrębnienie informacji o społecznej perspektywie klienta, kierunku i sile jego oddziaływania na otoczenie, jego użyteczności z perspektywy przeprowadzania kampanii marketingowych, utrzymujących, pozyskujących, sprzedażowych, bez potrzeby wnikania w relacje konkretnych osób. Metodologia SAS Institute pozwala na utrzymanie poufności relacji każdego z klientów, bez możliwości uzyskania detalicznych danych o tych relacjach. Wraz z naszymi klientami dbamy o to, by temat Analiz Sieci Społecznych służył dobru klienta, by miał on dostęp do dobrej jakości, rzetelnych i atrakcyjnych informacji. By ten nowy sposób komunikacji z klientem pozwalał na tworzenie dobrego wizerunku firmy oraz na budowanie pełnej szacunku i zrozumienia relacji między firmą i jej klientami.

Link: http://www.sas.com/offices/europe/poland/actual/press/news1_11_10.html